1. Driftsbetingelser og driftsmål

Hva du ser, er hva du får

De serverne som benyttes til avvikling av e-post og nettsider deles av mange kunder, og alle driftsforhold og driftsrelaterte beslutninger vil alltid være med utgangspunkt i det felles beste.

Dette betyr at alle må oppføre seg ansvarlig og ta ansvar for de tingene som plasseres på webhoteller, samt de e-postkontoene som opprettes.

Skulle det skje at en kundes løsning beveger seg i en retning som kan være til ulempe for de andre kundene på serveren, tas det hurtigst mulig kontakt med kunden. Det er derfor viktig at kontaktopplysninger som er gitt til oss, alltid er oppdaterte. Gjentatt informasjon om problemer uten reaksjon vil bety en midlertidig stengning av alle tjenester relatert til webhotellet, og det kompenseres ikke økonomisk for dette. Gjenåpning av tilgang forutsetter skriftlig henvendelse til Conviators kundeservice.

Skulle det skje at et webhotell har blitt til gene for de andre kundene på serveren, stenges tilgangen umiddelbart for å begrense omfanget av eventuelle gener/skader som måtte ha oppstått på systemet. Deretter kontaktes kunden for å få problemet løst. Er det snakk om en infeksjon som følge av en kundes manglende vedlikehold av installerte CMS-systemer eller annet på webhotellet, vil vi i ytterste tilfelle, hvor det vurderes at problemet må håndteres umiddelbart, bli utbedret av våre teknikere og kunden faktureres den forbrukte tiden.

Problemer som følge av manglende oppdatering eller sikring av våre servere påvirker ikke kunden i ovenstående tilfeller. Dette vurderes av vår teknisk ansvarlige i forbindelse med avhjelping av problemet.

2. Underleverandører

Conviator ApS forbeholder seg retten til, i samsvar med vanlige norske rettsregler, å bruke underleverandører og eksterne konsulenter for å oppfylle sine forpliktelser overfor kundene.

3. Backup og gjenoppretting

Det tas en daglig backup av alle servere, og disse oppbevares som utgangspunkt i 7 dager.

Backup utføres utelukkende med det formål å kunne gjenopprette servere og tjenester så raskt som mulig som følge av nedbrudd, virusinfeksjon eller annet som ligger under Conviators ansvar.

Vår backup kan ikke betraktes som backup av filer, e-post og database på hvert enkelt webhotell, noe som betyr at man som kunde ikke har krav på å få disse gjenopprettet.

Det er imidlertid mulig å få våre teknikere til å hente ut data fra en backup mot betaling. Dette utføres til en timepris av DKK 760,00 ekskl. moms og avregnes per påbegynt kvarter. I forbindelse med gjenoppretting kan det være avbrudd på kundens tjenester hos oss.

Skulle det være behov for selv å ta ytterligere backup av data, så er det via kontrollpanelet til webhotellet mulighet for selv å ta en backup og lagre på den lokale datamaskinen.

Det er også mulig å kjøpe separat backup av data på et webhotell dersom dette ønskes. Priser for dette kan opplyses ved henvendelse til Conviators kundeservice.

4. Oppetid og driftsmål

Våre servicemål er en oppetid på 99,9% målt over en 6 måneders periode, fraregnet eventuell planlagt vedlikehold. Planlagt vedlikehold annonseres pr. e-post og senest 12 timer før servicevinduet.

Dette svarer til maks. 1 times nedetid pr. måned.

Vår overvåkning holder øye med servere, tjenester og hostede servere og ikke de individuelle kundenes webhoteller.

Alle endringer hvor det ikke finnes redundante systemer eller hvor det er risiko for mer enn 5 minutters nedetid plasseres som utgangspunkt utenfor vanlig arbeidstid, og vi tilstreber at slikt arbeid utføres etter kl. 22, norsk tid.

Kritiske feil eller andre driftsutfordringer som krever umiddelbar inngripen håndteres som utgangspunkt så raskt som mulig, og når situasjonen tillater det, blir det sendt ut beskjed pr. e-post om hendelsen til alle berørte kunder.

Mindre endringer som ikke vil forårsake nedetid eller vedlikehold på redundante systemer kan utføres innenfor normal arbeidstid.

Utenfor vanlig åpningstid kan Conviators driftvakt kontaktes dersom det skulle være avbrudd på tjenester.Ikke akutte problemer eller endringer/feil/problemer som følge av kundens handlinger, faktureres til kunden etter forbrukt tid pr. påbegynt kvarter. Vurdering av om et problem er akutt eller om feil er som følge av kundens handling, blir vurdert av vår driftvakt.Vår driftvakt vurderer skriftlige henvendelser løpende og kontakter kunden dersom dette er nødvendig. Ved problemer som ikke anses for akutte, kan det ikke forventes at skriftlige henvendelser besvares utenfor normal arbeidstid.Ved telefonisk henvendelse utenfor normal arbeidstid opplyses kunden om vaktens vurdering av problemet og faktureres for arbeidet, dersom kunden ønsker at Conviator utbedrer problemet utenfor normal arbeidstid.

5. Oppdatering av servere og programvare

Vi tilstreber å opprettholde et høyt sikkerhetsnivå ved løpende å optimalisere vår infrastruktur, servere og tjenester og søker kontinuerlig å bruke de mest stabile og sikre versjonene av de underliggende komponentene på programvaren som brukes til levering av tjenester.

Som følge av dette fases versjoner av de individuelle programvarekomponentene, som PHP eller ASP.NET, ut løpende etter hvert som leverandøren av disse velger å fase ut en gitt versjon. Dette varsles 14 dager i forveien, slik at kunden har mulighet til å foreta den nødvendige oppdateringen av f.eks. CMS-systemer.

Det er kundens eget ansvar å holde sin løsning i stand til å kjøre på våre webhoteller.

Conviator ApS kan ikke holdes ansvarlig for manglende funksjonalitet eller tilgang til tjenester som hjemmeside eller CMS-system. Vi hjelper imidlertid gjerne med å få tingene til å fungere igjen mot betaling.

Alle systemer som kan oppdateres uten versjonsskifte, eller annet som kan påvirke tilgangen til tjenester, utføres som utgangspunkt uten varsel.

5.1 Oppdateringsavtaler

Har kunden en særskilt oppdateringsavtale/vedlikeholdsavtale hos Conviator, vil det én gang hver måned bli foretatt gjennomgang av kundens hjemmeside (CMS) og det kontrolleres om det foreligger oppdateringer til selve CMS eller tredjeparts moduler/plugins. Oppdateringsavtaler dekker kun oppgraderinger som kan foretas etter CMS utviklerens standardprosedyre, noe som betyr at versjonsløft til ny versjon av CMS ikke kan forventes inkludert i prisen.

6. Utfasing av servere, tjenester og programvare

Servere som på grunn av sin alder ikke lenger kan holdes i forsvarlig drift utfases løpende og tjenester som ble håndtert av disse blir flyttet til andre servere.

Produkter og tjenester som ikke lenger støttes av leverandøren/producenten oppgraderes løpende til en støttet versjon eller holdes i drift til alle kunder er flyttet til en ny løsning.

Det vil være mulig til enhver tid å forhøre seg om de presise versjonene og spesielle innstillinger, som er aktive på en hvilken som helst server, og vi oppfordrer til å holde en dialog med oss om ønsker og behov.

7. Sikkerhetsregler og krav

Hos Conviator ApS ser vi meget detaljert på sikkerhet og dette vektlegges høyt for å opprettholde en sikker og stabil drift for alle våre kunder.

Som følge av dette er våre servere satt opp til å alarmere om eventuelle sikkerhetsbrister på server eller webhotell og det handles i forhold til problemets størrelse og omfang.

Dette betyr at det ikke er tillatt å bruke våre servere og webhoteller til sending av nyhetsbrev, SPAM, phishing e-poster eller annen form for e-postbasert kommunikasjon som kan skade Conviator ApS eller dets kunder.

Hvis dette brytes gjentatte ganger, vil alle kundens tjenester bli midlertidig stengt inntil det foreligger en avtale mellom Conviator ApS og kunden om en fremtidig håndtering av dette.

Nyhetsbrev eller andre former for store utsendelser av e-post (mer enn 20 e-poster per time) bør gjennomføres i dedikerte systemer for dette.

Conviator har ikke som mål å blande oss inn i om kunden bruker nyhetsbrev eller e-postlister. Det er imidlertid en aktivitet som veldig lett kan ha stor innvirkning på andre kunders drift, og Conviator vil derfor gi råd om å få dette gjennomført riktig, og dermed sikre at driften ikke forstyrres.

Conviator har generelt ikke noe ansvar for kundens løsning eller bruk av de tjenestene som Conviator stiller til rådighet. Alle tjenester holdes kontinuerlig i drift etter beste evne og nyeste kunnskap om sikkerhetsproblemer og "beste praksis" innen drift av en gitt tjeneste.

Det er kundenes medansvar at deres løsninger er forsvarlig implementert og jevnlig holdes oppdatert med sikkerhetsoppdateringer m.m. som ofte sees i forbindelse med CMS-løsninger. Conviator gir gjerne råd om dette, og det er mulig å kjøpe oppdateringsavtaler for vanlige CMS-systemer, som WordPress, Joomla, Drupal og Magento.

Blir Conviator kjent med sikkerhetsproblemer på en kundes løsning, vil Conviator ta kontakt med kunden med henblikk på å få det utbedret. Skjer ikke dette og vurderes det at det kan ha negativ innflytelse på andre kunders bruk av Conviators tjenester, vil vi etter gjentatte henvendelser midlertidig stenge de aktuelle tjenestene, tilknyttet noden, uten ytterligere forutgående varsel. Kunden kontaktes pr. e-post i forbindelse med dette, og tjenestene gjenåpnes ikke før det er tatt handling i forhold til de i e-posten beskrevne problemene. I ytterste nødstilfelle forbeholder vi oss retten til å kreve en skriftlig avtale med kunden om utbedring av problemet før tjenestene gjenåpnes. Såfremt det ikke er reagert på en suspendert løsning innen 30 dager, sies de berørte tjenestene opp med 30 dagers varsel eller til slutten av den allerede betalte perioden, såfremt denne kommer først.

Hos Conviator foreligger det nulltoleranse rundt sikkerhetsproblemer på kundens webhotell, hvor det er utgitt skadelig innhold, virus eller annet problematisk/ulovlig innhold. Kunden har som utgangspunkt 24 timer fra å ha mottatt informasjon fra Conviator om problemet, til å igangsette utbedring av dette. Manglende respons resulterer i umiddelbar suspensjon av kundens tjeneste. I spesielt kritiske/grove tilfeller, suspenderes kundens tjeneste straks etter at Conviator er blitt gjort kjent med problemet og har analysert hvor kritisk dette er for opprettholdelse av driften på øvrige kunder.

Hvis et sikkerhetsproblem med kundens webhotell resulterer i at Conviator kontaktes av en ekstern aktør som med juridisk bakgrunn krever skadelig innhold fjernet umiddelbart, kan Conviator i særlig grove tilfeller være nødt til selv å fjerne det skadelige innholdet. Kunden informeres om dette pr. e-post og vil bli kontaktet telefonisk med henblikk på at kunden umiddelbart selv fjerner innholdet. I tilfeller hvor kunden ikke kan kontaktes eller ikke har mulighet til umiddelbart å fjerne innholdet, vil dette bli gjort av Conviator. Slikt arbeid vil bli fakturert til kunden etter forbrukt tid og til Conviators gjeldende timepris

8. Oppsigelse av produkter/tjenester

Alle tjenester og løsninger kan sies opp med 30 dagers varsel til utløp av en periode. Faktura for neste periode sendes alltid 30 dager før utløp av perioden, og tjenester kan normalt ikke sies opp til slutten av den pågående perioden, såfremt faktura for neste periode er utstedt.

Alle oppsigelser må gjøres skriftlig til Conviators kundeservice eller regnskapsavdeling. Tjenester kan også sies opp via Conviators selvbetjeningsportal.

Evt. restperiode refunderes ikke ved kundens oppsigelse av produkter/tjenester.

Såfremt det ikke foreligger særskilt skriftlig avtale mellom Conviator og kunden om annen oppsigelsesfrist eller fornyelsesperiode, vil alle produkter og tjenester automatisk bli fornyet ved utløp av perioden.

9. Support

Kunden har mulighet til å kontakte supporten hos Conviator for å få hjelp til utfordringer og spørsmål ang. de tjenestene som leveres av Conviator.

Conviator forbeholder seg retten til å fakturere kunden for all ytt support uten ytterligere varsel, og det faktureres til gjeldende timesats pr. påbegynt kvarter.