1. Driftsbetingelser og driftsmål

Hvad du ser, er hvad du får

De servere der benyttes til afvikling af e-mail og hjemmesider deles af mange kunder og alle driftsforhold og driftsrelaterede beslutninger vil altid være med udgangspunkt i det fælles bedste.

Dette betyder at alle skal opføre sig ansvarligt og tage ansvar for de ting der placeres på webhoteller, samt de mailkonti der oprettes.

Skulle det ske at en kundes løsning bevæger sig i en retning der kan være til gene for de andre kunder på serveren tages der hurtigst muligt kontakt til kunden. Det er derfor vigtigt at kontaktoplysninger, der er afgivet til os, altid er opdaterede. Gentagende informering omkring problemer uden reaktion vil betyde en midlertidig lukning af alle services med relation til webhotellet og der kompenseres ikke økonomisk for dette. Genåbning af adgang forudsætter skriftlig henvendelse til Conviators kundeservice.

Skulle det ske at et webhotel er blevet til gene for de andre kunder på serveren lukkes adgangen omgående for at begrænse omfanget af evt. gener/skader der måtte forekommet på systemet. Herefter kontaktes kunden for at få problemet afhjulpet. Er der tale om en infektion som følge af en kundens manglende vedligehold af installerede CMS-systemer eller andet på webhotellet vil vi I yderste tilfælde, hvor det vurderes at problemet skal håndteres omgående, blive udbedret af vores teknikere og kunden faktureres den forbrugte tid.

Problemer som følge af manglende opdatering eller sikring af vores servere påvirker ikke kunden i ovenstående tilfælde. Dette vurderes af vores teknisk ansvarlige i forbindelse med afhjælpning af problemet.

2. Underleverandører

Conviator ApS forbeholder sig ret til, i overensstemmelse med almindelige danske retsregler, at anvende underleverandører og eksterne konsulenter til opfyldelse af sine forpligtelser overfor kunderne.

3. Backup og gendannelse

Der bliver taget en daglig backup af alle servere og disse opbevares som udgangspunkt i 7 dage.

Backup foretages udelukkende med det formål at kunne genskabe servere og services så hurtigt som muligt som følge af nedbrud, virusinfektion eller andet der ligger under Conviators ansvar.

Vores backup kan ikke betragtes som backup af filer, mail og database på hvert enkelt webhotel, hvilket betyder at man som kunde ikke har krav på at få disse genetableret.

Det er dog muligt at få vores teknikere til at udtrække data fra en backup mod betaling. Dette udføres til en timepris af DKK 760,00 excl. moms og afregnes pr. påbegyndt kvarter. I forbindelse med gendannelse kan der være udfald på kundens services hos os.

Skulle der være behov for selv at tage yderligere backup af data, så er der via kontrolpanelet til webhotellet mulighed for selv at tage en backup og gemme på den lokale computer.

Det er også muligt at tilkøbe særskilt backup af data på et webhotel såfremt dette ønskes. Priser herfor kan oplyses ved henvendelse til Conviators kundeservice.

4. Oppetid og driftsmål

Vores servicemål er en oppetid på 99,9% målt over en 6 måneders periode, fraregnet evt. planlagt vedligeholdelse. Planlagt vedligeholdelse annonceres pr. e-mail og senest 12 timer forud for servicevinduet.

Dette svarer til max. 1 times nedetid pr. måned.

Vores overvågning holder øje med servere, services og hostede servere og ikke de individuelle kunders webhoteller.

Alle ændringer hvor der ikke forefindes redundante systemer eller hvor der er risiko for mere en 5 minutters nedetid placeres som udgangspunkt udenfor almindelig arbejdstid og vi tilstræber os at sådant arbejde udføres efter kl. 22, dansk tid.

Kritiske udfald eller andre driftsudfordringer der kræver øjeblikkelig indgriben håndteres som udgangspunkt så hurtigt som muligt og når situationen tillader det bliver der udsendt besked pr. e-mail omkring hændelsen til alle berørte kunder.

Mindre ændringer der ikke vil forsage nedetid eller vedligehold på redundante systemer kan udføres indenfor normal arbejdstid.

Udenfor almindelig åbningstid kan Conviators driftsvagt kontaktes såfremt der skulle være udfald på services.Ikke akutte problemer eller ændringer/fejl/problemer som følge af kundens handlinger, faktureres til kunden efter forbrugt tid pr. påbegyndt kvarter. Vurdering af om et problem er akut eller om fejl er som følge af kundens handling, bliver vurderet at vores driftsvagt.Vores driftsvagt vurderer skriftlige henvendelser løbende og kontakter kunden såfremt dette er nødvendigt. Ved problemer, der ikke anses for akutte, kan det ikke forventes at skriftlige henvendelser besvares udenfor normal arbejdstid.Ved telefonisk henvendelse udenfor normal arbejdstid oplyses kunden om vagtens vurdering af problemet og faktureres for arbejdet, såfremt kundens ønsker at Conviator udbedrer problemet udenfor normal arbejdstid.

5. Opdatering af servere og software

Vi tilstræber os at holde et højt sikkerhedsniveau ved løbende af optimere vores infrastruktur, servere og services og søger løbende at anvende de mest stabile og sikre versioner af de underliggende komponenter på software der anvendes til levering af services.

Som følge heraf udfases versioner af de individuelle softwarekomponenter, såsom PHP eller ASP.NET løbende som leverandøren af disse vælger at udfase en given version. Dette udmeldes 14 dage forud, således at kunden har mulighed for at foretage den nødvendige opdatering af f.eks. CMS-systemer.

Det er kundens eget ansvar at holde dennes løsning er i stand til at køre på vores webhoteller.

Conviator ApS kan ikke stilles til ansvar for manglende funktionalitet eller adgang til services såsom hjemmeside eller CMS-system. Vi hjælper dog gerne med at få tingene til at køre igen mod betaling.

Alle systemer der kan opdateres uden versionsskifte, eller andet der kan påvirke adgangen til services, udføres som udgangspunkt uden varsel.

5.1 Opdateringsaftaler

Har kunden en særskilt opdateringsaftale/vedligeholdelsesaftale hos Conviator, vil der én gang hver måned blive foretaget gennemgang af kundens hjemmeside (CMS) og det kontrolleres om der forefindes opdateringer til selve CMS eller tredjeparts moduler/plugins. Opdateringsaftaler dækker kun opgraderinger der kan foretages efter CMS udviklerens standardprocedure, hvilke betyder at versionsløft til ny version af CMS ikke kan forventes inkluderet i prisen.

6. Udfasning af servere, services og software

Servere der grundet deres alder ikke længere kan holdes i forsvarlig drift udfases løbende og services der blev håndteret af disse bliver flyttet til andre servere.

Produkter og services der ikke længere supporteres af leverandøren/producenten opgraderes løbende en til understøttet version eller holdes i drift til alle kunder er flyttet til en ny løsning.

Det vil være muligt til en hver tid at forhøre sig om de præcise versioner og særlige indstillinger, der er aktive på en hvilken som helst server og vi opfordre til at holde en dialog med os om ønsker og behov.

7. Sikkerhedsregler og krav

Hos Conviator ApS ser vi meget detaljeret på sikkerhed og dette vægtes højt for at opretholde en sikker og stabil drift for alle vores kunder.

Som følge heraf er vores servere opsat til at alarmere om evt. sikkerhedsbrister på server eller webhotel og der handles i forhold til problemets størrelse og omfang.

Dette betyder at det ikke er tilladt at anvende vores servere og webhoteller til afsendelse af nyhedsbreve, SPAM, phishing mails eller anden form for e-mail baseret kommunikation der kan skade Conviator ApS eller dets kunder.

Overtrædes dette gentagende gange lukkes alle kundens services midlertidig indtil der foreligger aftale imellem Conviator ApS og kunden om en fremtidig håndtering af dette.

Nyhedsbreve eller andre former for store udsendelser af mail (mere end 20 mails pr. time) bør afvikles i dedikerede systemer til dette.

Conviator tilstræber ikke at blande os i om kunden bruger nyhedsbreve eller e-mail lister. Det er dog en aktivitet, som meget let kan have stor indflydelse på andre kunders drift, og Conviator vil derfor rådgive om at få dette afviklet rigtigt, og derved sikre, at driften ikke forstyrres.

Conviator har generelt ikke noget ansvar for kundens løsning eller brug af de services, som Conviator stiller til rådighed. Alle services holdes løbende kørende efter bedste evne og nyeste viden om sikkerhedsproblemer og "best practice" indenfor drift af en given service.

Det er kundernes medansvar, at deres løsninger er forsvarligt implementeret og jævnligt holdes opdateret med sikkerhedsopdateringer m.m. som ofte ses i forbindelse med CMS løsninger. Conviator rådgiver gerne omkring dette og det er muligt at tilkøbe opdateringsaftaler til gængse CMS-systemer, såsom WordPress, Joomla, Drupal og Magento.

Bliver Conviator bekendt med sikkerhedsproblemer på en kundens løsning, vil Conviator tage kontakt til kunden med henblik på at få det udbedret. Sker dette ikke og vurderes det at det kunne have negativ indflydelse på andre kunders brug af Conviators services, vil vi efter gentagende henvendelser midlertidigt lukke de pågældende services, tilknyttet knuden, uden yderligere forudgående varsel. Kunden kontaktes pr. e-mail i forbindelse med dette og services genåbnes ikke før der er taget handling i forhold til de i mailen beskrevne problemer. I yderste nødstilfælde forbeholder vi os ret til at kræv en skriftlige aftale med kunden om udbedring af problemet inden services genåbnes. Såfremt der ikke er reageret på en suspenderet løsning indenfor 30 dage opsiges de påvirkede services med 30 dages varsel eller til udgangen af den allerede betalte periode, såfremt denne kommer først.

Hos Conviator foreligger der nul-tolerance omkring sikkerhedsproblemer på kundens webhotel, hvor der er udgivet skadeligt indhold, vira eller andet problematisk/ulovligt indhold. Kunden har som udgangspunkt 24 timer fra at have modtaget information fra Conviator omkring problemet, til at igangsætte udbedring heraf. Manglende respons resulterer i øjeblikkelig suspendering af kundens service. I særligt kritiske/grove tilfælde, suspenderes kundens service straks efter at Conviator er blevet gjort bekendt med problemet og har analyseret hvor kritisk dette er for opretholdelse af driften på øvrige kunder.

Hvis et sikkerhedsproblem med kundens webhotel resulterer i at Conviator kontaktes af en ekstern aktør der med juridisk baggrund kræver skadeligt indhold fjernet øjeblikkeligt, kan Conviator i særligt grove tilfælde være nødsaget til selv at fjerne det skadelige indhold. Kunden informeres om dette pr. e-mail og vil blive kontaktet telefonisk med henblik på at kunden øjeblikkeligt selv fjerner indholdet. I tilfælde hvor kunden ikke kan kontaktes eller ikke har mulighed for øjeblikkeligt at fjerne indholdet, vil dette blive gjort af Conviator. Sådan arbejde vil blive faktureret til kunden efter forbrugt tid og til Conviators gældende timepris

8. Opsigelse af produkter/services

Alle services og løsninger kan opsiges med 30 dages varsel til udløb af en periode. Faktura for næste periode udsendes altid 30 dage før udløb af perioden og services kan normalt ikke opsiges til udgangen af den igangværende periode, såfremt faktura for næste periode er udsted.

Alle opsigelser skal foretages skriftligt til Conviators kundeservice eller bogholderi. Services kan også opsiges via Conviators selvbetjeningsportal.

Evt. restperiode refunderes ikke ved kundens opsigelse af produkter/services.

Såfremt der ikke foreligger særskilt skriftlig aftale imellem Conviator og kunden om anden opsigelsesvarsel eller gentegningsperiode, vil alle produkter og services automatisk blive gentegnet ved udløb af perioden.

9. Support

Kunden har mulighed for at kontakte supporten hos Conviator for at få hjælp til udfordringer og spørgsmål ang. de services som leveres af Conviator.

Conviator forbeholder sig retten til at faktuere kunden for al ydet support uden yderligere varsel og der faktureres til gældende timesats pr. påbegyndt kvarter.